Gute Gästekommunikation beantwortet die nächste wichtige Frage rechtzeitig. Ein fester Ablauf hilft dir, Angaben vollständig zu halten und wiederkehrende Texte vorzubereiten. Persönliche Rückfragen und Änderungen brauchen trotzdem einen verantwortlichen Ansprechpartner.
1. Nach der Buchung: Vereinbarungen bestätigen
Nenne Unterkunft, Reisezeitraum, Personenzahl und die tatsächlich vereinbarten Leistungen. Prüfe Beträge und Zahlungsangaben anhand der Buchung, bevor du die Nachricht versendest. Eine Vorlage darf keine zusätzlichen Bedingungen einführen, die nicht vereinbart wurden.
Beispiel: „Hallo [Name], wir bestätigen deinen Aufenthalt in [Unterkunft] vom [Anreise] bis [Abreise]. Die vereinbarten Buchungsdetails findest du in der Bestätigung. Bei Rückfragen erreichst du uns unter [Kontakt].“ Nutze dafür die Buchungsbestätigung als Word- oder PDF-Vorlage.
2. Vor der Anreise: Den Weg in die Unterkunft erklären
Adresse, Check-in-Zeit, Parkmöglichkeit und Schlüsselübergabe gehören zusammen. Wähle einen Zeitpunkt, der Gästen genug Zeit für Rückfragen lässt. Ein Versand einige Tage vor Anreise kann passen; bei kurzfristigen Buchungen braucht es einen anderen Ablauf.
Beispiel: „Dein Check-in ist am [Datum] ab [Uhrzeit] möglich. Die Unterkunft liegt in [Adresse]. So funktioniert die Schlüsselübergabe: [Ablauf]. Falls du später ankommst, melde dich bitte unter [Kontakt].“ Persönliche Zugangscodes sollten nur über einen geeigneten Kanal an die richtigen Empfänger gelangen. Anreiseinformationen vorbereiten →
3. Während des Aufenthalts: Orientierung geben
Eine kurze Begrüßung mit Kontaktmöglichkeit ist oft hilfreicher als eine lange Sammlung einzelner Nachrichten. Erkläre, wo Gäste WLAN-Angaben, Bedienungshinweise und lokale Empfehlungen finden. Lege fest, wer dringende Rückfragen beantwortet, wenn du selbst nicht erreichbar bist.
Der Willkommensbrief eignet sich als Grundlage. Ob du zusätzlich nachfragst, ob alles passt, hängt vom Aufenthalt und deinem Betreuungskonzept ab.
4. Vor der Abreise: Die Übergabe vereinfachen
Erinnere an die vereinbarte Abreisezeit und die Schlüsselrückgabe. Nenne nur vereinbarte Handgriffe. Spontan ergänzte Reinigungsaufgaben verursachen eher Rückfragen als Entlastung. Verlinke oder sende die Abreiseinformationen rechtzeitig.
5. Nach dem Aufenthalt: Rückmeldung ermöglichen
Bedanke dich und bitte bei Bedarf um eine freiwillige Rückmeldung. Halte den Aufwand gering und nutze Hinweise für konkrete Verbesserungen. Der Gästefeedback-Bogen lässt Namen und Kontaktdaten freiwillig.
Was du vor automatischen Nachrichten prüfen solltest
- Sind Empfänger, Sprache und Unterkunft richtig zugeordnet?
- Werden Änderungen und Stornierungen vor einem geplanten Versand berücksichtigt?
- Gibt es für kurzfristige Buchungen einen passenden Ablauf?
- Sind Vorlagen aktuell und alle Platzhalter befüllt?
- Wer übernimmt Antworten und Sonderwünsche?
Teste deine konkreten Regeln, bevor du sie im Alltag einsetzt. Die Gästekommunikation im FewoManager verbindet vorbereitete Inhalte mit deinen Vermietungsabläufen. Im Zeitaufwand-Rechner kannst du deine heutige Bearbeitungszeit mit einem selbst eingeschätzten Zielablauf vergleichen.